La IA generativa pre-entrenada ha cambiado totalmente la forma en que interactúan las empresas con sus clientes al personalizar las conversaciones y hacerlas más “inteligentes”.
Este uso de la tecnología se basa en algoritmos de aprendizaje automático para contestar de la misma manera que un humano y según el contexto de cada usuario.
La IA generativa de ChatGPT genera contenido nuevo basado en datos preexistentes, permitiendo que la comunicación sea más natural y fluida.
Además, es capaz de adaptar el tono y el estilo de cada una de sus respuestas. Por ejemplo, la IA responde con empatía si detecta que un usuario expresa insatisfacción o consulta por algo específico.
Esta tecnología optimiza las interacciones con los usuarios, con el objetivo de aumentar la percepción positiva de una institución de educación al utilizar la tecnología a favor para sus procesos de admisión.
A continuación, te presentamos el caso de una prestigiosa universidad en Latinoamérica, la reconocida Universidad de Santiago de Chile, Usach.
Su área de Educación Contínua, perteneciente a la Vicerrectoría de Vinculación con el Medio (VIME), se encarga de resguardar la calidad de los cursos, diplomados y postítulos impartidos por la Universidad de Santiago de Chile, promoviendo el sello de prestigio y excelencia propio de la institución.
El equipo de Educación Contínua ha trabajado junto a Adity para generar un asistente virtual en su sitio web, con el objetivo de mejorar diferentes procesos al interior de la institución con la ayuda de la IA generativa.
Implementación de chatbot: Mejora de procesos externos e internos
A través de una entrevista, Daniela Leiva, encargada de difusión y comunicaciones del Departamento de Educación Contínua de la Universidad de Santiago de Chile (Usach), nos cuenta que la necesidad principal del área era generar un canal de consultas en el sitio web de Educación Contínua para mejorar los procesos, tanto internos como externos.
Daniela nos comenta que muchas de las respuestas a las consultas que le llegaban al equipo de Educación Contínua, tenían relación con información que se encontraba disponible en el sitio web.
De esta manera, el equipo decidió implementar un chatbot para reducir el número de preguntas diarias, por medio de un asistente virtual que entrega información del programa adecuado en relación a la pregunta que hace el usuario.
Antes de su implementación, el Departamento de Educación Contínua no contaba con la información necesaria para cada programa. “Teníamos que derivar la consulta a cada coordinador de cada diplomado, de cada curso y eso significaba mucho tiempo por la cantidad de personas que hay en toda la cadena de intermediarios, entonces este asistente virtual viene a facilitar ese proceso”, comenta Daniela.
Antes del chatbot, la información no estaba sistematizada, ya que se encontraba distribuida en diferentes documentos, por lo que tuvieron que ordenarla para entregársela al chat y así este comenzara a responder de forma eficiente a los usuarios.
El proceso de implementación con Adity
El primer paso para Adity fue entender las necesidades del área de Educación Continua, recopilando toda la información relevante: descripciones de programas, preguntas frecuentes, costos de aranceles y matrículas, fechas de inicio y fin de cada curso o diplomado, entre otros detalles.
La agencia organizó esta gran cantidad de datos en un solo documento, estructurándolos para que la inteligencia artificial pudiera procesarlos de manera eficiente.
Utilizando la tecnología de ChatGPT, se entrenó al asistente virtual con esta información, logrando que respondiera de forma natural y precisa a las consultas de los usuarios.
Después de tres meses de trabajo, con el chatbot ya en funcionamiento con más de 890 mensajes y consultas ya resueltas, Adity continúa monitoreando las interacciones a base de un entrenamiento constante del modelo de machine learning propuesto para esta solución específica a Usach.
Por otro lado, se sigue agregando nueva información al asistente virtual para mejorar su capacidad de respuesta, asegurando que el chatbot de Usach sea cada vez más efectivo y útil para los usuarios.
El asistente virtual y su impacto en el equipo
Daniela comenta que el equipo ha podido ver el impacto que ha tenido la implementación del chatbot, ya que más personas se están comunicando con Educación Contínua pidiendo la información de programas que aún no están disponibles.
Por otra parte, esta herramienta ha sido muy bien recibida por los colaboradores que trabajan gestionando programas de Educación Contínua en la Usach, ya que muchas preguntas son resueltas antes. De esa forma, reciben personas muy interesadas en realizar la inscripción al programa, lo cual les facilita el trabajo.
“Lo bueno es que ahora los podemos contactar, que es algo con lo que no contábamos antes, un repositorio de las personas que quedan en espera”, dice Daniela y agrega que ahora el proyecto se encuentra en una segunda etapa, ya que la idea es generar un formulario, que se entregará a través del chat con el objetivo de generar nuevos leads.
Esta nueva herramienta además le ha ayudado al equipo a redactar de forma más comprensible la información de los programas, ya que el lenguaje usado era muy “académico” y eso podía influir en la decisión de una persona de inscribirse o no a un programa.
“El chatbot nos ha ayudado a encauzar la información, a estructurarla en un solo documento y a desarrollarla de una manera mucho más comprensible por todas las personas”, asegura Daniela y agrega que ayuda también a visualizar qué información no está disponible en el sitio para ofrecerla a tiempo y mejorar ciertos procesos internos en la institución educativa.
“Ahora podemos realizar solicitudes con datos. Por ejemplo, podemos solicitarle a nuestras jefaturas sistematizar la información de los descuentos para los diplomados porque sabemos que un cierto número de personas nos lo están solicitando”, ejemplifica Daniela.
Adity: Un partner en temas de Educación Contínua
La agencia Adity tiene experiencia en diferentes rubros y uno de ellos es en el sector educacional. Esto es una de las tantas cualidades que Daniela destaca de Adity, ya que también menciona su organización, claridad y proactividad al trabajar, valorando especialmente su capacidad para ofrecer soluciones y sugerir mejoras constantes.
“La forma ordenada cómo presentan las propuestas es una de las cosas que nos gusta del trabajo de Adity, ya tienen experiencia con educación superior y sobre todo en educación continua. Para nosotros es muy importante tener una estructura clara de trabajo, que sea transparente con los tiempos de trabajo y los plazos que nos ponemos y Adity lo hace muy bien en ese sentido”, dice Daniela.
Además, resalta que no solo el chatbot ha funcionado muy bien, sino que también el
equipo de Adity es muy profesional, ya que siempre existe muy buena disposición para mejorar continuamente y responder a cualquier situación que surja con la implementación, entregando un soporte excelente sin que el equipo de Educación Contínua tenga que estar pendiente o solicitando ayuda constantemente.