retail vs ecommerce

El retail con sus tiendas físicas en centros comerciales, nos han entregado bastantes novedades y experiencias como también productos y servicios de todo tipo, pero después de esta pandemia, ¿seguiremos siendo fieles a las tiendas tradicionales o nos enfocaremos solo en el e-commerce?

Pero ¿qué es el Retail y el E-commerce?

El sector retail es un comercio que vende al por menor, es decir, ventas al detalle para múltiples clientes finales con un stock masivo. También tenemos el retail digitalizado, el cual podríamos denominar e-commerce, en donde la venta de productos o servicios se realiza a través de Internet.

Coronavirus: el alimento perfecto para el “Apocalipsis del Retail”

Desde finales del 2018 los expertos del mundo del retail analizaban el fenómeno que se denomina “Apocalipsis del Retail”, concepto que nació en Estados Unidos, el cuál apuntaba a la desaparición de las tiendas físicas, tras el avance del comercio electrónico, cambiando por completo el modelo de negocios de muchas empresas.

La pandemia por la cual estamos pasando ha hecho que este concepto se desarrolle a pasos agigantados y a un ritmo veloz, por lo que la industria del retail está en un proceso de transformación obligatoria.

Por ejemplo, tenemos el caso de Cencosud; holding controlado por Horst Pulmman, el cual dio a conocer el cierre definitivo de las tiendas Johnson, dando lugar a la nueva estructuración que será Paris Express. Este nuevo formato estaría enfocado en la línea de negocio de vestuario, calzado y deporte.

La Transformación Digital

La Transformación Digital es el cambio de una organización a través de la utilización de la tecnología digital para mejorar la forma en la cual se desenvuelve.

La pandemia ha acelerado la transformación digital, adelantando las metas del comercio en varios años, es decir, situaciones que se preveían, se adelantarán debido a la situación actual. Las organizaciones en general se han visto afectadas por el comercio con relación al cambio brusco de cómo éstas se desarrollan, en especial el pequeño comerciante.

Nunca pensaron en incorporar, por ejemplo, a un jefe de seguridad cibernético o un jefe de e-commerce, eso lo veían como una posibilidad de mediano, e incluso largo plazo, sin embargo, estas situaciones se han visto cada vez más cercanas.

Es una buena oportunidad ya que, surgen nuevos empleos digitales que no existían en el pasado, como también es una gran oportunidad para la innovación en distintas empresas y así demostrar las capacidades de ésta para una buena valoración por parte de la ciudadanía, lo que le dará una muy buena ventaja competitiva.  

El detalle y precisión con respecto a satisfacer las necesidades de las personas hoy en día es muy importante, y no solo con respecto a los productos o servicios que quieran adquirir, sino que también con la pronta y eficiente respuesta por parte de la empresa. 

Los expertos indican que el 50% de los clientes en pandemia son nuevos, este porcentaje aumentará sin dudas, y planteará nuevos desafíos, como por ejemplo lidiar con el nuevo comportamiento de los clientes: más digital y exigente. 

Antes, los clientes no tenían la posibilidad de comparar o educarse con respecto a distintos productos, no podían ver valoraciones de lo que querían adquirir, como tampoco podían recibir una pronta respuesta. Todo esto ya cambió, y cómo los clientes tienen el poder de decisión y elección más definido y al detalle, son más exigentes con respecto a sus necesidades. La Omnicanalidad es una muy buena practica para implementar si tu objetivo es querer brindarle una buena experiencia al cliente.

¿Qué es la Omnicanalidad?

Partiremos definiendo la Multicanalidad, la cual es una estrategia de marketing en donde se puede publicitar y vender por distintos medios de forma independiente, como por ejemplo a través de un sitio web, call-center, tienda física, etc.

La Omnicanalidad ocupa la misma estrategia mencionada anteriormente, con la diferencia de que los distintos medios funcionan de una forma homogénea, es decir, todos están sincronizados en una sola publicidad y venta, con las mismas ofertas y mismos servicios hacia el cliente, para que así éste se pueda manejar en cualquier canal que desee, sin necesidad de buscar el canal en donde partió.

Por ejemplo, si una operadora llama a un teléfono móvil de un cliente dándole una muy buena promoción, ésta tendrá validez en ese canal, como también en los otros, ya sea en una tienda física o digital, etc.

¿Retail físico o e-commerce?

Como ya hemos podido ver, el consumidor cambió. Sus expectativas, intereses y forma de comprar son distintas. No podemos negar que Internet ha ganado bastante terreno. Los clientes a través de sus teléfonos inteligentes pueden hacer compras con solo un clic.

En solo un minuto pueden tener la comparación de precios e información necesaria con respecto a lo que quieran adquirir, y así innumerables oportunidades para poder tomar una buena decisión como consumidor. 

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Sin embargo, todas esas comodidades complementan el comercio en general, ya que la tienda física sigue siendo un canal muy importante de una empresa. Es aquí en donde el cliente puede sentir, tocar, vivir la experiencia física del producto o servicio que quiere adquirir. En este espacio es donde la empresa también puede implementar nuevos sistemas de ventas que se ajusten a los nuevos cambios del comercio. 

Fusionar lo físico con lo digital puede ser una muy buena opción, puesto que abarca a distintos tipos de consumidores, como también distintas experiencias de compra. Un ejemplo de esta fusión sería el servicio de “Pick Up”, el cual consiste en comprar a través de la tienda online y retiras tus compras en la tienda física.