Cuando una marca está presente en canales digitales como páginas web, blogs o redes sociales, está expuesta de manera permanente ante sus usuarios. Generalmente, la interacción con ellos es algo bueno para una organización o empresa sin embargo, existen algunas ocasiones en las que por malos entendidos o por la comisión de errores, surgen crisis que pueden afectar la reputación online de una organización. Éstas pueden ser pasajeras o dañar seriamente a una marca. 

Acá encontrarás algunos consejos que te pueden orientar a la hora de manejar una situación compleja en tus canales digitales.

1.- Escuchar y considerar los mensajes de tus usuarios

Una labor fundamental es la de realizar una escucha activa, monitoreando constantemente lo que los usuarios están comentando sobre una marca en sus distintas plataformas online, como también, revisar lo que se está publicando en blogs y redes sociales pertenecientes a terceros. Por otra parte, cuando se detecta algún descontento de parte de un usuario o de una comunidad, es importante considerarlo y partir de la base que nos están relatando una situación verídica, para luego realizar un seguimiento e investigación del tema y así poder generar respuestas acertadas a estas situaciones.

El encargado en primera instancia de escuchar, determinar situaciones anómalas y responder a los usuarios en nombre de la marca, es el Community Manager. Conoce algunas de sus principales características.

2.- Detectar los niveles de crisis 

El monitoreo permanente y el buen manejo de los canales digitales, permite anticiparse a posibles conflictos, sin embargo, existen circunstancias en las que la crisis se manifiesta de todas formas y es ahí, cuando es necesario determinar la magnitud de la situación a manejar. Existen crisis que van desde un nivel leve hasta un estatus de gravísimas o muy fuertes. Es recomendable contar con un manual de respuestas predeterminadas para poder actuar de manera rápida y efectiva ante las primeras señales de una crisis.

3.- Contar con un protocolo de respuesta 

Lo ideal es evitar la escalada de una crisis, anticiparse a ella o manejarla a un nivel leve. Si no es posible contenerla en ese grado, se debe recurrir a un protocolo de respuesta efectiva establecido previamente por la organización, el que debería contemplar el manejo de casos leves hasta los peores escenarios imaginables, de esta manera podrás contar con un marco de acción. 

4.- Establecer un Comité de Crisis

En toda organización es importante contar con la existencia de un Comité de Crisis que involucre a los responsables de distintas áreas, incluyendo hasta el cargo más alto de la empresa. Dependiendo del nivel de la crisis, se van integrando más responsables a la estrategia de respuesta y cuando el problema es mayor, se hará necesario convocar al comité en su totalidad. 

5.- Implementación de la estrategia de respuesta

La respuesta a una crisis debe ser rápida y efectiva sin embargo, antes de generar una publicación, es importante detectar la magnitud del conflicto e investigar todas las aristas del tema. Cuando ya se cuenta con la estrategia de respuesta, es importante implementarla de  manera inmediata en diversos canales y dar respuesta a los usuarios. 

6.- Pedir disculpas y ser transparentes en la comunicación

Los usuarios valoran bastante a una marca cuando pide disculpas si se determina que efectivamente ha cometido un error. El negarse a responder o no aceptar los hechos, puede tornarse en una situación aún más negativa para la marca. Reconocer la falta y proponer una solución reflejará una actitud positiva de respuesta ante la crisis. En el caso de malos entendidos o usuarios que buscan dañar deliberadamente a una organización, es importante que la marca presente una postura directa y clara en sus mensajes, lo que brindará tranquilidad y confianza a su comunidad. Cualidades como el respeto y la transparencia en las comunicaciones, permiten generar respuestas acertadas hacia los usuarios y potenciar la buena reputación de una marca.

7.- Monitoreo y aprendizaje

Luego de seguir los protocolos e implementar la estrategia, la organización debe realizar un monitoreo en todos sus canales digitales, para medir los resultados de la respuesta y verificar si las crisis se ha contenido de manera efectiva, con el objetivo de volver a los niveles habituales de comunicación con los usuarios. A veces, cuando hablamos de crisis, suele generarse una sensación de temor, no obstante, estas situaciones que a primera vista se perciben como negativas, pueden representar una oportunidad de aprendizaje para toda la organización, permitiendo detectar falencias, integrar diversas mejoras y potenciar aún más la comunicación con sus usuarios, clientes potenciales o consumidores.

Ante una crisis, no corras despavorido de un lado para otro sosteniendo tu cabeza con ambas manos. Primero, mantén la calma y evalúa la situación, luego recurre a los manuales y protocolos de respuesta disponibles. Consulta con los responsables de las áreas afectadas y genera en conjunto con tu equipo de trabajo, una estrategia de respuesta efectiva. Además, mantén un monitoreo permanente en todos tus canales digitales. 

Recuerda que de una crisis pueden surgir grandes oportunidades para tu organización, junto con la posibilidad de integrar un aprendizaje que puede surgir tanto de tu experiencia, como del estudio de casos de otras marcas. 

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