Ha sido un año duro desde el estallido social. Y con esta pandemia también hemos visto como entramos en una crisis en redes sociales afectando a nuestras organizaciones, marcas y servicios. Es por ello que en este artículo abordaremos cómo debemos y deben enfrentarlo.

Reinventarse ha sido la única manera de salir adelante y grandes y pequeñas empresas han tenido que hacer uso. El Covid-19 además de ser una crisis sanitaria a nivel mundial también ha puesto en jaque la economía y con ello el bienestar social de miles de familias. 

Son varios los elementos que deben tener en cuenta, entre ellos: estar prevenidos, contar con una preparación para hacer frente cualquier situación, tener una buena reputación, estar presentes y gestionar adecuadamente.  

Aprendamos punto por punto: 

Anticiparse

Este punto es clave, ya que prevenir te puede ayudar a visualizar diferentes panoramas y buscar las posibles soluciones. 

¿Qué debo tomar en cuenta? Lo primero es saber qué se dice de tu marca, organización o servicio, en donde (canal) se está hablando y qué se está diciendo. De esta manera, podrás reaccionar a tiempo para disminuir las consecuencias.

Para monitorear tu marca no es necesario hacerlo manual en todas tus redes, existen aplicaciones que te ayudarán en esta labor  como, por ejemplo, las alertas de Google o las columnas de Hootsuite. Ambas dos son gratuitas y te resultará muy útiles para saber qué dicen de tu marca.

Formar un equipo de crisis de Redes Sociales

Para evitar que las personas corran en círculos o algo por el estilo, es necesario tener un equipo y tener establecidos los pasos que se deben tomar, con el fin de salir airosos de esta crisis. 

La coordinación es la clave para poder responder de cara al usuario o usuarios que se han visto perjudicados con cierta acción, malinterpretación o campaña. 

Velar por la reputación de la marca, organización o servicio, ese el fin de este punto y no debe tener una sola persona el peso de ello, es por esto que algunos de ellos deberían ser:

  • Propietario o director general
  • Director de Marketing
  • Responsable de Social Media
  • Community Manager
  • Atención al cliente

Comentarios, rapidez y un solo mensaje 

¡No borres los comentarios! La idea no es alarmarse y entrar en pánico, lo importante es como dijimos anteriormente: anticiparse. 

En época de crisis es relevante responder los comentarios negativos para que no vayan escalando y de esa manera disminuir y concentrar los casos. 

Hoy los usuarios buscan la inmediatez y debes estar preparado para ello, en este caso la persona o personas que estén a cargo de responder deben tener un solo mensaje para que después no hayan respuestas cruzadas y se genere otro foco. 

Metro de Santiago es un claro ejemplo de este punto, ellos son conscientes de las crisis que van a sufrir por eso tienen un equipo para contener todas estas crisis, la última fue el 23 de marzo cuando se inició el toque de queda por el Covid 19.

Otra crisis que sufrieron fue unos días antes, el 22 de marzo. Ese día por varios canales se difundió que el pasaje había sufrido un alza en plena pandemia global. La empresa rápidamente salió a desmentir:

Aprendizaje 

En general en la vida y en el ámbito profesional, después de una crisis siempre debes sacar en limpio, aprender de ello y tomar los resguardos necesarios para no caer en lo mismo en el futuro. 

Es necesario siempre hacer un seguimiento de los casos, ya que estos se pueden reactivar con el tiempo. Además otro tips importante es monitorizar algunas de las palabras clave; esto te permitirá ver si se extiende a otras redes sociales. 

Además, valora cómo se ha desarrollado la crisis, cómo ha acabado y qué feedback has recibido por parte del usuario y del resto de tus seguidores (en el caso en el que hayan comentado algo).

Y, por último, incorpora los datos que has obtenido y que consideras relevantes a tu plan de crisis en redes sociales, para que te ayude a gestionar futuras crisis.

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