La undécima versión del eCommerce Day Santiago 2019 logró convocar a más de tres mil personas, las que que tuvieron la oportunidad de participar en distintas charlas para entender y aprender sobre el estado nacional e internacional del eCommerce, como también las nuevas tendencias y desafíos para los años venideros.La jornada estuvo llena de charlas plenarias, workshops y la oportunidad de generar networking con otros asistentes. Las marcas también desplegaron sus productos relacionados con el eCommerce.

Una de las lecciones que más resonó en el evento, fue que el gran desafío de las empresas en la actualidad no es la transformación digital en sí, sino la transformación del negocio completo y su cultura, que debe estar enfocada 100% en digital, en todas sus ramas. Repasemos algunos de los puntos más relevantes:

Paquetería y protagonismo

Las empresas de envíos y paquetería juegan un rol fundamental en todo tipo de comercio al ser el mediador directo para que el cliente reciba sus compras.

Con las nuevas formas de hacer negocios estos tipos de empresa han logrado detectar necesidades y adaptarse para no quedar abajo de todo este fenómeno llamado eCommerce.

Las sucursales deben estar a total disposición de los vendedores para ellos se hagan cargo y el producto llegue en un tiempo razonable donde su comprador.

Automatizar los procesos logísticos para facilitar envíos y  rastreos es otra de manera de mejorar las entregas, las empresas de envío al momento de una compra reciben la información de entrega dirigiéndose a buscar el producto para posteriormente llevarlo a destino.

Realizar el proceso de recolección de productos desde distintos proveedores y entregar a un mismo cliente es otro de los avances logísticos que están sorprendiendo a quienes manejan sus negocios en línea.

Todo lo anterior sumado a un crecimiento en cobertura nacional, envíos express en 24 horas, trazado de rutas y asistencia directa durante el proceso de post venta o retorno están formando parte de la reinvención y el aporte que estas empresas están otorgando al eCommerce y a los emprendedores o empresarios.

Los modelos de negocio a través de internet

¿Cómo las empresas se están relacionando mediante el comercio electrónico? Hay tres maneras de planificar el negocio dependiendo tu producto o servicio en conjunto con tu objetivo.

B2B (Business to Business): Es el modelo de negocio que involucra directamente a dos empresas. Varios entendidos en el tema están de acuerdo en que al ser siempre una relación empresarial, ya sea entre empresas grandes o hasta un “Proveedor – Distribuidor” este modelo pasa a ser más formal dejando de lado el peso en creatividad o conexión emocional con los clientes. Un ejemplo de este tipo de empresas es Alibaba.com

B2C (Business to Consumer): La mayoría de las empresas dentro del comercio electrónico se ubican acá con una relación directa entre marcas y consumidores. Cada vez que entrar a una página o realizas una compra por una aplicación acá es donde B2C está en su máxima expresión.

C2C (Consumer to Consumer): Los Marketplace como Amazon o Ebay, hasta propuestas como MercadoLibre o Yapo están acá. Son las mismas personas las que publican sus productos esperando a ser compradas por el resto, todo de manera particular ya sea con productos nuevos, de segunda mano, etc.

Utilidad de los CMS

Los Content Management System (CMS) son las plataformas que te ayudan con el proceso de tu eCommerce, si tuviéramos que ponerlo con palabras simples el CMS sería literalmente la tienda con sus vitrinas de exposición y caja de compras. Sí, uno podría hacer todo por cuenta de uno, pero armar tu negocio a través de estas plataformas te entrega todas las facilidades para que solamente te preocupes de establecer tu stock dejando todo lo demás a las funciones de estos Content Management.

Magento o Prestashop son algunas de las más conocidas del mercado con interfaz y funciones intuitivas que a la vez de manera ordenada y eficaz te permite ir entendiendo la realidad de tu negocio.

Las tiendas en línea no solo son útiles por su aspecto llamativo, si no que también por la facilidad que nos da para poder resolver todas las dudas con respecto con respecto a precios, disponibilidad y calidad de los productos. También para poder hacer seguimiento a las quejas y devoluciones las que en el fondo sirven para poder mejorar el negocio o el servicio.

Encuestas y quejas

El proceso post venta es quizá uno de los aspectos en los que más están al debe quienes se dedican al eCommerce pero es importante tener en claro que el proceso de venta no termina una vez que el producto es entregado. Cuando el consumidor tiene el producto en sus manos comienza todo el proceso de retroalimentación el que permite aprender y tomar nota de tus procesos en pro de mejorar tu negocio.

Estadísticamente el margen de reclamos nunca deberá superar el 0.2% por lo que si de 1000 envíos tienen 200 reclamos entonces claramente algo no está funcionando bien. Muchos usan como excusa que no pueden obtener feedback debido a que hacer un estudio de satisfacción o seguimiento con los clientes sale muy caro, pero la información está en todos lados, como por ejemplo, ver la cantidad de productos más vendidos dentro de X temporada ya te da información vital para desarrollar próximas estrategias.

El foco en el cliente y la posibilidad de otorgarle todas las opciones posibles para hacer de su experiencia perfecta, fue uno de los puntos más importantes de la convocatoria. Esta experiencia debe incluir distintas opciones de envío que se adapten a las necesidades del cliente, como retiro en tienda, envíos en distintos horarios y una idea que no muchos retailers chilenos consideran: múltiples posibilidades de devolución. 

Debemos considerar que el cliente está en un constante cambio, hoy está más demandante y menos paciente. La relación que debemos establecer con él, se debe basar en la confianza. El cliente privilegia la certidumbre con respecto a sus pedidos, por lo que debemos entregar opciones para que los consumidores puedan revisar el estado en que viajan sus productos y ser claros y certeros con los tiempos de envío. 

Durante el evento, George Lever, director del Centro de Estudios de Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago tuvo la oportunidad de mencionar que las ventas del comercio electrónico en el país superaron los 5 mil millones de dólares, lo que representa un crecimiento del 34%. Se espera que para 2019 esa cifra llegue a los 7 mil millones de dólares.

El eCommerce tiene un futuro muy prometedor en el país. Según cifras del mismo estudio, 6 de cada 10 usuarios con acceso a internet en Santiago, respondieron haber realizado alguna compra en el comercio electrónico durante 2018.