El siguiente caso nos llega desde Estados Unidos. Todo comenzó cuando una azafata de la compañía Delta rechazó la ayuda de una doctora en pleno vuelo y durante una emergencia, al dudar de sus credenciales por ser negra.

El escándalo llegó a todo el mundo, dejando a la compañía con una seria crisis de marca, en el peor contexto posible, cuando el debate sobre el racismo y la violencia contra la comunidad negra esta en boca de todos.

Tamika Cross es residente de obstetricia y ginecologa de la Universidad de Houston. Así relató el incidente en su página de Facebook:

“Estoy segura de que muchas de mis compañeras de color que trabajan en Estados Unidos entenderán mi frustración cuando digo que estoy harta de las faltas de respeto.

Estaba en el vuelo DL945 de Delta y una persona estaba pidiendo ayuda a gritos dos filas delante de mí. Su marido no respondía. Yo, naturalmente, al ver que nadie se levantaba di un salto y dije que era médico. Desabroché el cinturón de seguridad y quité mi bandeja del asiento para ponerme de pie, y cuando me voy a levantar, la azafata dijo: “Que todo el mundo mantenga la calma, es sólo un terror nocturno, está bien”.

Yo seguía viendo la escena de cerca. Un par de minutos más tarde el hombre sigue sin responder, y la azafata empieza a pedir un médico. Yo levanté la mano para llamar su atención, pero ella me dijo mientras bajaba mi mano: “Oh no, cariño, estamos buscando médicos o enfermeras, no tenemos tiempo para hablar con usted”. Traté de informarle de que yo era un médico, pero fui interrumpida continuamente a base de comentarios condescendientes.

Entonces la azafata pidió que “cualquier médico a bordo presionase el botón”. Cuando me vio presionar el botón, me dijo si de verdad era médico, y al responder que sí, la azafata pidió que enseñara mis credenciales, qué tipo de médico era, dónde trabajaba y por qué estaba en Detroit. (Por favor, recuerde que este hombre aún se encuentra esperando ayuda mientras me bloquea el paso con su pie y continua bombardeando con preguntas).

Después de responder, me disponía a ayudar al hombre, cuando una persona blanca se aproxima a la fila y dice que también era médico. Ella me dice: “Gracias por su ayuda, pero él nos puede ayudar porque sí tiene sus credenciales”.

A continuación, sí que piden mi opinión sobre lo que hacer después de unos 10 minutos. Le digo que necesitamos signos vitales y azúcar en la sangre.

El paciente y su esposa no eran el problema, que necesitaban ayuda y que eran mediados de vuelo. La azafata vino y me pidió disculpas varias veces, ofreciéndome puntos para volar, pero no es correcto, porque esto va más allá. Es una discriminación flagrante. Ella no va a salirse con la suya, y además voy a conseguir mis puntos de vuelo”.

El mensaje en Facebook ha sido compartido más de 45 mil veces en la red social. En Twitter el incidente ha llegado a tener su propio hashtag: #WhatADoctorLooksLike (“Como luce un doctor”). Se ha llenado de mensaje de apoyo a Tamika y de paso llenando de criticas a Delta, acusándolos de racistas y sexistas. Toda una crisis de marca.

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¿Cómo ha reaccionado la empresa ante la crisis de marca?

Tamika publicó su caso el 9 de octubre, a la siguiente semana, el día 14 de octubre, Delta emitió un comunicado qué difundió por Twitter y Facebook. Hasta el momento (17 de octubre) no han publicado nada más.

La respuesta de Delta y la crisis de marca

Delta se defendió asegurando que se encuentran investigando lo sucedido y se muestran preocupados ante cualquier acusación de discriminación. Además señalaron que lo relatado por la doctora no representa los valores de la compañía. 

Explicaron que hablaron con la afectada, con la tripulación e incluso con algunos pasajeros del vuelo que puedan servir como testigos. Según Delta, tres profesionales de la medicina se identificaron en el vuelo. Solo uno mostró la documentación que certificaba su preparación médica.

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Delta explica que según su protocolo, si el médico no cuenta con su documentación la tripulación está instruida para hacerles preguntas con tal de demostrar que se trata de un médico. En última instancia juega el juicio de sus trabajadores.

A pesar de la respuesta de Delta, los usuarios parecen no compartirla. Según la explicación de Tamika, la azafata no se acercó a ella para comprobar sus capacidades. La menospreció desde un comienzo. 

Las reacciones parecen ser mixtas, pero la crisis está ahí y les llega justo en un periodo en la historia estadounidense muy sensible en estas materias. Delta ha decidido dar este escueto mensaje y luego desaparecer de las redes.

Esconder bajo tierra la cabeza solo sirve si eres una avestruz.

Faltan medidas más enérgicas para demostrar esos valores de los que tanto se jacta la compañía.

Recordemos algunos casos en los que grandes marcas se han visto en vuelta en crisis así de graves y cómo han logrado salir al paso en el siguiente post.

¿Qué harías tu en este caso?